O que uma linha telefónica não pode dizer.
Uma linha de voz que soa bem é fácil de construir. Uma que se possa deixar a sós com quem lhe liga começa por uma lista do que nunca deve fazer.
Fazer uma linha telefónica que soe natural exige hoje muito pouco. As vozes são boas e o atraso é suficientemente curto para uma conversa real. Um modelo também fala de bom grado sobre qualquer assunto, e é esse o problema.
Uma linha que atende quem liga para a sua empresa fala pela empresa. Tudo o que diz, di-lo em nome da empresa, a alguém que não vê o ecrã que está por trás e não tem razão para duvidar. Por isso, cada linha que construímos começa como os nossos outros sistemas: pela lista das coisas que não está autorizada a fazer.
Nunca confirma o que o sistema não fez
A frase mais danosa que uma linha telefónica pode dizer é uma confirmação que não é verdadeira. «A sua reserva está cancelada.» «A sua conta está desbloqueada.» Dita com confiança e aceite por inteiro, está errada se o sistema por trás da linha recusou a ação ou nunca a recebeu.
A regra é mecânica. A linha só confirma uma ação depois de o sistema que a executa ter respondido que está feita. Se essa resposta não chegar, a linha di-lo, e uma pessoa assume a partir daí. Quem ouve «Não consegui concluir isso, um colega vai devolver-lhe a chamada» sofre um pequeno incómodo. Quem ouve uma confirmação falsa descobre mais tarde, no pior momento, e lembra-se de quem lho disse.
Sabe quem está a ligar antes de agir
Alguns pedidos podem ser respondidos a qualquer pessoa sem risco, como o horário de funcionamento ou onde estacionar. Outros atuam sobre uma conta. Para esses, a linha confirma quem está a ligar antes de fazer o que quer que seja, e a forma de o confirmar é decidida consigo, não improvisada pelo modelo.
Mantém uma só língua
Quem liga muda de língua, e um reconhecimento de voz que deteta a língua por si só pode mudar com essa pessoa, às vezes a meio de uma frase, às vezes sem que ninguém tenha mudado. A linha responde então numa voz que soa estrangeira a quem liga, o que basta para lhe perder a confiança.
Por isso, uma linha funciona na língua para a qual foi configurada, e só muda quando quem liga pede outra. É menos engenhoso, e muito mais fiável.
Encaminha em vez de adivinhar
Tudo o que a linha não está configurada para tratar torna-se um pedido (ticket) ou uma transferência para uma pessoa, acompanhado do que quem ligou disse. Uma linha que diz «Vou passar isto à equipa» pelas razões certas está a fazer o seu trabalho. Uma linha que improvisa uma resposta para parecer prestável não está.
Uma chamada de teste nem sempre é um teste
Numa linha que pode transferir chamadas, pedir para falar com uma pessoa faz tocar um telefone verdadeiro algures. Os testes fazem-se num número à parte, com as transferências encaminhadas para as pessoas que estão a construir a linha. O número usado por quem liga para a sua empresa só muda depois disso.
Por onde começar
A lista do que uma linha nunca deve fazer é mais curta do que a lista do que pode fazer, e é essa que vale a pena escrever primeiro. Se quiser vê-la redigida para as suas próprias chamadas, diga-nos o que a sua linha telefónica trata hoje.